LAMANINDO.COM, JAKARTA – Meningkatnya jumlah pengaduan masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, mendorong Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) memperkuat sistem respons dan koordinasi internal. Para Pengelola Pengaduan diminta bergerak cepat serta menjalin koordinasi intensif dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis agar setiap aduan dapat ditangani secara tepat dan terukur.
Hal tersebut disampaikan Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/02/2026).
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, karena sebagian besar ketidakpuasan masyarakat berkaitan dengan layanan teknis. Kita harus memberikan kepastian waktu penyelesaian kepada masyarakat,” ujar Shamy Ardian.
Menurutnya, hingga saat ini masyarakat masih cenderung menyampaikan pengaduan melalui media sosial karena dinilai lebih mudah dan cepat. Namun demikian, Kementerian ATR/BPN telah menyediakan sejumlah kanal resmi yang terintegrasi untuk menampung aspirasi dan laporan masyarakat.
Beberapa kanal tersebut antara lain Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) yang terhubung dengan seluruh satuan kerja, aplikasi TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
“Kanal-kanal ini kami siapkan agar masyarakat dapat berkomunikasi langsung dengan Pengelola Pengaduan secara resmi dan terarah,” jelasnya.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp Pengaduan telah tersedia sejak 2022. Layanan tersebut dikembangkan menggunakan sistem Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus kami mutakhirkan agar semakin mudah diakses masyarakat dan mampu meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN,” ungkap Adhi Maskawan.
Pengelolaan pengaduan melalui Hotline WhatsApp menjadi fokus utama dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan ini diselenggarakan melalui kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk sebagai mitra layanan OCA.
Pelatihan diikuti oleh para Pejabat Administrator yang membidangi kehumasan, Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi, serta Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja Kementerian ATR/BPN. (ck/sv/sr)